酒店管理应迈向以“人”为核心 提升员工服务品质
虽然酒店管理已经从以“客户”为核心，转变为以“服务”为核心，但专家认为，下一步应进一步迈向以“人”为核心，如此工作劳动将从“手”转向“头脑”后，进而重新关注“心”，从软技能层面，提升商业服务知识工作者的服务品质。
EHL酒店管理商学院教授和研究生项目副院长Achim Schmitt博士
EHL酒店管理商学院教授和研究生项目副院长Achim Schmitt博士表示，以“人”为本的酒店管理，强调理解和满足每位客人的独特要求、愿望和情感。其不仅提供卓越服务，还致力于建立真正的联系和难忘体验。同时，更将员工视为酒店组织的核心，以营造欢迎的工作氛围为目标，尊重员工的贡献，并支持工作与生活的平衡，以及个人和团队的发展与福祉。
而实现以“人”为本的酒店管理，必须强调三个价值观。第一，同理心。酒店需力求理解和预测顾客的需求和愿望。此可通过提供个性化服务实现，如定制的住宿设施或根据个人兴趣推荐特定体验。第二，真实性。酒店要拥抱自己的个性和文化遗产，提供沉浸式的真实体验。第三，包容性。酒店应保证其服务和设施能够满足广泛的人群需求，包括为残疾人士提供无障碍设施，以及聘任会说多种语言的员工以协助国际客户，如此可增强归属感，并改善整体宾客体验。
Achim Schmitt博士建议，酒店经营者可采用各种策略来实现以“人”为本的酒店管理。当中，培训工作人员并使其能够以人性化的方式与访客互动至关重要。酒店也可通过建立真实的联系，并授权员工做出促进游客幸福的决策，来培育以“人”为本的公司文化。另外，酒店可以运用人工智能、大数据等各式数字资源，实现以“人”为本的创新，像是预测宾客偏好、定制客制化体验和产品，以及提供无缝推荐服务。
聚焦中国市场，Achim Schmitt博士认为，中国文化高度重视人际关系和和谐交往，酒店可将“关系”和“人情”等传统理念融入宾客互动中，从而创造真实而有意义的互惠联系，进而挖掘以“人”为本的酒店管理巨大潜力。也就是说，酒店可从投资人才发展和员工福祉开始，推动以“人”为本的酒店管理创新。员工面对全面的培训和职业成长机会，将感到受重视，并有动力提供卓越体验。而为满足本地和国际客人的不同需求，酒店管理应重点培养情商和跨文化沟通技巧。与教育机构和行业协会合作，促使知识共享，以及研究调查和最佳实践的分享增加，整体行业也能因此持续提升。此外，以“人”为本的酒店管理需优先考虑可持续发展，通过实施减少塑料废物和节约能源等环保措施，展现其对宾客福祉和环境的承诺。
Achim Schmitt举例说明，丽思卡尔顿酒店是酒店管理以“人”为本的的典范之一。此品牌赋予员工权力，让员工可以自由地超越预期并满足客人的需求，透过卓越的服务创造难忘的体验。例如，有人遗失了毛绒玩具，不但被找到送回客人手中，还附上一本记录毛绒玩具失踪期间的旅行相册。此个性化的举措体现了酒店对建立情感联系和取悦客人的承诺。另希尔顿“Heart of House”计划注重员工的工作时间灵活度，以及培训、福祉和职业发展，通过投资员工，培育以“人”为本的文化，以转化为卓越的宾客体验。从单一酒店来看，弘扬中国文化的北京诺金酒店，高度重视员工发展，表彰对中国文化感兴趣的员工，并提供额外的中国传统、习俗和礼仪培训和资源，打造多位中国文化大使，以提供与众不同的卓越宾客体验。