善用负面评价三好处 优化酒店业务与信誉
（钟韵/ 采访报道）酒店在收到客人的负面评论时，应将负面反馈视为助其加强服务、提高客户满意度不可或缺的机遇，正面态度来应对负面评价有三点好处，并可将之转化为酒店优势，更好地满足未来客户需求。
酒店收到负面评价时，容易引发愤怒、不解等情绪，并心生反击评论者的冲动。但是，ROCK, PAPER, COIN联合创始人Elizabeth Sheils认为，酒店应将负面反馈视为宝贵的成长机会。因为，客人之所以会留下负面评价，并非出于无聊或是对酒店的恶意，而是不良体验使其感到委屈，故而希望与他人分享自身经历。因此，酒店与其将批评个人化，不如坦然针对评价所提及的缺陷进行改进，将其扭转为优势，满足未来客户的需求。她指出，以正面的态度来应对负面评价，有三点好处。
首先，负面评价反映了酒店需要改进的地方，比如与客人沟通不畅或员工培训不足等。酒店通过分析评论背后的实际问题，而不仅是对客人的情绪化字眼做出反映，可以为未来制定更好的流程，并商讨出防止类似情况再次发生的方法。
其次，负面评价可以促进酒店与客人之间进行有意义的交流。消费者会花时间去写负面评价，一般是出于希望自己的经历或心声能受到倾听的想法。酒店若是忽视这些评论，可能会导致客人对酒店品牌产生更差或是不信任的感受。反之，酒店若主动与感受不佳的客人进行互动，反倒可以把客人对品牌的厌恶转化为对品牌的喜爱，因为酒店既然表现出了对客人的理解和解决问题的决心，就显示酒店对客人感受的重视程度。而在评价网站上公开进行相关对话，更能向其他潜在客人展现酒店的透明度和对服务质量的把关。如此，即使酒店无法把原评论者的心赢回来，也能让其他人看到酒店处理冲突的方式，从而建立消费者的信任感。
再次，少量负面评价对品牌信誉有益处。全五星评价的产品或服务，总因显得过于完美而有造假的嫌疑。因此同时拥有正反两面评价，客人评论的真实性便显得更有保障，这同时也反映了酒店的透明度和改进的意愿。酒店将接受负面反馈视为业务运营中的一个自然环节，有助其建立更好的声誉和客户信任感。