电话预订依然有价值 酒店应把握潜在商机
（钟韵/ 采访报道）随着在线预订越来越普及，酒店的电话预订量自然也在近年显著减少。但是，对于酒店来说，电话直订依然重要，因其不仅能节省昂贵的在线旅行社佣金，电话客服也能更好地向客人推销产品，并进行设施、服务和活动的交叉销售，同时巩固和客人之间的个人关系。
Kennedy 培训系统总裁Doug Kennedy指出，潜在客人选择打电话给酒店，而不直接在线进行预订，一般都与酒店的位置或品牌无关，而更多地取决于客人自身的旅游情况。价格越高、停留时间越长、旅游人数越多、客人对旅游计划的情感投入越深，就越有可能在网上预订之前，先打电话给酒店咨询。
他建议收入、分销和营销经理，要扩大电话预订的效益，首先，一定要在手机和电脑版的网站使电话号码显而易见，并嵌入电话转化跟踪功能。而且，不要在客人打了电话之后，又引导客人到网站上查询或下单，毕竟当初就是因为网站解决不了需求，客人才会打电话到酒店的。
其次，要了解电话客服和在线渠道之间的相互作用。很多客人都是在电话咨询后才下单的，因此酒店团队应把客人的来电看作商机，而不是工作上的干扰。当前有很多酒店的预订经理都需要处理大量行政工作，像是OTA订单管理、输入入住名单、处理信用卡纠纷、处理费用、确认在线预订等各种任务，导致其一接电话就口气不耐，或是直接将来电的客人导回网站查询，使酒店错失商机的同时还形象受损。因此，酒店可考虑在节省GDS和OTA成本的情况下，向前台员工推行预订奖励措施。
此外，他提醒接听电话的预订销售人员也要意识到，会打电话到酒店询问的很有可能是重要潜在客户。毕竟，不会有人在没有订房意向的情况下，无端对酒店的停车场、宠物政策或特定设施细节感兴趣。因此，接听电话的酒店人员在回复完客人问题之后，可以进一步询问客人哪天有订房需求、协助客人做房型选择及预订，甚至借机进行交叉销售，提高酒店收入，并通过友善的互动巩固客人与酒店之间的良好关系。